خدمات مركز الاتصال للشركات الصغيرة: أنماط جودة الخدمة

المصدر SupportYourApp

ما مدى أهمية تقديم خدمة عملاء متميزة بالنسبة لك العلامة تجارية؟ بالنسبة الى Microsoftيشعر 96٪ من المستهلكين أن خدمة العملاء الجيدة ضرورية عند اختيار العلامة التجارية أو الحفاظ على ولائها. 

طلب المستجيبون سرد أكثر ما يحبطهم بشأن خدمة العملاء السيئة ، وحددوا ما يلي باعتباره أهم اهتماماتهم:

  • يعيدون أنفسهم لعدة وكلاء
  • التعامل مع الوكلاء الذين ليس لديهم المهارات أو المعرفة للمساعدة. 
Print Online Best Print Online Best Chart Description التي تم إنشاؤها تلقائيًا لبطاقات العمل

المصدر Microsoft

وفقًا لداريا ليشينكو ، الرئيس التنفيذي لشركة supportyourapp.com، يمكن للشركات حل هذه المشكلات من خلال تدريب عالي المستوى والمشاركة الدعم فريق عمل 24/7. الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تفتقر إلى موارد لإدارة هذا ينبغي النظر في الاستعانة بمصادر خارجية الوظيفة. 

سألنا داريا عما تبحث عنه دعوة خدمات المركز للشركات الصغيرة. أعطتنا بعض المؤشرات الممتازة. 

خدمات مركز الاتصال للشركات الصغيرة

لماذا تفكر في الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات مركز الاتصال للشركات الصغيرة؟ 

عندما تكون الشركة صغيرة ، تكون إدارة استفسارات العميل سهلة. يمكن للموظفين بسهولة الإجابة على الأسئلة في الوقت المناسب. مع توسع الشركة ، يصبح دعم العملاء أكثر صعوبة في الإدارة. 

يمثل توسيع قسم دعم صغير إلى مركز اتصال بدوام كامل استثمارًا كبيرًا في التكلفة والعمالة. يتيح الاستعانة بمصادر خارجية للشركات توسيع نطاق العمليات بسرعة لتلبية الطلب المتزايد. 

Print Online Best Print Online Best Diagram Description تم إنشاؤه تلقائيًا لبطاقات العمل

المصدر جيف Bullas

ما الذي تبحث عنه في خدمات مركز الاتصال للشركات الصغيرة

تؤكد داريا على أهمية فحص أي مراكز اتصال محتملة الأعمال الصغيرة. تحدد ما يلي كعوامل حاسمة: 

  • تتلاءم بشكل جيد مع ثقافة شركتك: في أي شراكة تجارية ، يجب أن يكون لدى كلتا المنظمتين ثقافات وقيم متشابهة. 
  • فريق متحمس: مدى جودة دعم الأعمال التجارية لموظفيها يؤثر على مدى جودة تعامل الموظفين مع العملاء. بالنسبة الى رجل دولة، أحد أهم العوامل المحفزة للعمال الأمريكيين هو بيئة العمل الجيدة.  
  • الدعم البشري: وجد البحث الذي أجرته شركة PwC أن 74٪ من المستهلكين في جميع أنحاء العالم يتوقعون أن تقدم الشركات المزيد من التفاعل البشري في المستقبل. بالنسبة الى Microsoft، 35٪ من المستهلكين يفضلون الدعم عبر الهاتف أو الصوت على أي قناة أخرى. 
  • الموقف الصحيح: يجب أن يتمتع الموظفون الخارجيون بمهارات اتصال متميزة ودرجة عالية من الذكاء العاطفي وسعة الحيلة والشغف.
  • ملما بمنتجك: يجب أن يكون مركز الاتصال على دراية بالمنتج لتزويد العملاء بالنصيحة السريعة. ابحث عن شركة تسمح للموظفين باختبار المنتج وتطلب جميع المؤلفات المتوفرة حوله. 
  • دعم متعدد اللغات: مع تزايد عمل الشركات على مستوى العالم ، أصبح تقديم دعم متعدد اللغات أكثر أهمية. 
  • دعم Omnichannel: يتوقع العملاء اليوم أن يكونوا قادرين على التفاعل مع الشركات عبر قنوات متعددة. يجب على الشركات التأكد من أن مراكز الاتصال الخاصة بهم تدعم القنوات التي من المرجح أن يستخدمها السوق المستهدف. 
  • مراقبة الخدمة الكاملة: تعد القدرة على مراقبة تفاعلات العملاء أداة خدمة قيمة. يجب على الشركات أن تسأل عما إذا كانت ستتمتع بالقدرة على الاستماع إلى المحادثات المسجلة والوصول إلى رسائل العميل. 
  • التكامل مع CRM الخاص بك: يجب أن تتحقق الشركات من أن نظام مزود خدمات التعهيد الخارجي سوف يتكامل مع نظامهم. عندما لا تستخدم الشركات CRM ، سيوفر لهم موفر BPO الجيد حلاً. 

اختبار مركز الاتصال للشركات الصغيرة: أنماط جودة الخدمة

تنصح داريا باختبار مركز اتصال الشركات الصغيرة قبل الاشتراك. ستكون الشركة ذات السمعة الطيبة قادرة على تقديم تفاصيل عن بعض العملاء الذين تدعمهم. كاختبار ، يجب أن يكون لدى الشركات شخص ما يتصل بأرقام الدعم لهذه الشركات. 

هل يستوفي الوكيل جميع المعايير المذكورة في قائمة المراجعة أدناه؟ 

Print Online Best Print Online Best لقطة شاشة من لقطة شاشة كمبيوتر لشخص وصف بطاقات عمل يتم إنشاؤها تلقائيًا

المصدر الهدف التقني

إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة لمراكز الاتصال للشركات الصغيرة 

يجب على الشركات تحليل اتفاقيات مستوى الخدمة المقترحة التي يوفرها BPO بعناية. يجب على الشركات ، على وجه الخصوص ، التحقق مما يلي.

وقت الإجابة

الصناعة معيار هو الرد على 80٪ من المكالمات في 20 ثانية. يوضح استطلاع Call Center Helper 2019 أن العديد من مراكز الاتصال لا تحقق الهدف. ولعل الأمر الأكثر إثارة للاهتمام هو أن العديد من مقدمي الخدمة يجيبون الآن على غالبية المكالمات في غضون 15 ثانية.

صنف الباحثون هذا على أنه "مستوى خدمة معزز". إنه مستوى خدمة يجب أن تطمح إليه الشركات. 

Print Online Best Print Online Best Diagram Description تم إنشاؤه تلقائيًا لبطاقات العمل

المصدر مساعد مركز الاتصال

تشمل المعايير الأخرى: 

  • الرد على رسائل البريد الإلكتروني خلال 24 ساعة على الأكثر.
  • الرد على الدردشات الحية في غضون 20 ثانية.
  • الوعي وسائل الإعلام في غضون بضع دقائق.
  • الرسائل القصيرة أو الرسائل الفورية: 80٪ من الرسائل خلال 40 ثانية.

تسجيل ضمان الجودة (QA)

كم مرة يراقب مزود الخدمة المكالمات لتقييم مدى جودة أداء وكلائه؟ تراقب العديد من مراكز الاتصال مكالمة واحدة فقط في الأسبوع. كلما كان مقدم الخدمة أكثر جدية فيما يتعلق بالجودة ، زاد احتمال مراقبته للمكالمات. 

قرار الاتصال الأول

يُظهر البحث من HDI أن هناك علاقة مباشرة بين حل الاستعلام الأول ورضا العملاء. 

Print Online Best Print Online Best Chart ، مخطط مبعثر وصف يتم إنشاؤه تلقائيًا لبطاقات العمل

المصدر HDI

لن يلتزم أي من مقدمي الخدمات بمعدل FCR محدد مقدمًا. يحتاجون إلى وقت لتقييم أنواع الاستعلامات التي يتلقونها بشكل صحيح. يجب على الشركات مراجعة معدل FCR للمضي قدمًا والنظر في إضافته إلى اتفاقيات مستوى الخدمة عند تجديد العقد. 

متوسط ​​وقت المناولة

مرة أخرى ، يصعب تقييم هذا مقدمًا. تثبت معايير الصناعة هذا الرقم بحوالي 6 دقائق و 3 ثوانٍ. يجب على الشركات مراقبة المكالمات خلال الأسبوعين الأولين على الأقل لتحديد ما إذا كان وكلاء مركز الاتصال فعالين قدر الإمكان. 

قد يكون من المفيد أيضًا تقديم ورقة غش للأسئلة الشائعة وإجاباتها. 

المراقبة المستمرة لمستويات خدمة العملاء

لا يعني تسليم المكالمات إلى مركز الاتصال أنه يمكن للشركات الاسترخاء في مجال خدمة العملاء. عند الشراكة مع متخصصي الدعم الخبراء ، يجب على الشركات أيضًا تقييم مستويات الخدمة في نقاط الاتصال الأخرى. 

يجب على الشركات قطار يتصرف موظفوها في الخطوط الأمامية بشكل مشابه لوكلاء الدعم عبر الهاتف. يجب على الشركات الحصول على تعليقات من العملاء للتأكد من أنهم على المسار الصحيح. 

درجة رضا العملاء

درجة CSAT هي مقياس بسيط لكيفية ذلك سعيد يكون العميل مع الشركة في وقت معين. 

صافي نقاط الترويج

نتيجة المروج الصافي مباشرة متري يقيس مدى احتمالية أن يوصي العميل بعمل. تتراوح الدرجات من -100 في أسوأ الأحوال إلى 100 في أفضل. تعتبر النتيجة أكثر فائدة من CSAT لأنها مؤشر على السلوك المستقبلي. 

Print Online Best Print Online Best واجهة المستخدم الرسومية ، وصف التطبيق الذي يتم إنشاؤه تلقائيًا لبطاقات العمل

المصدر متوسط

هناك ثلاثة أنواع من المستهلكين في هذا المقياس: 

  • متعهد: هي الفئة الأكثر ربحية للشركات. إنهم يعملون كسفراء للعلامة التجارية للشركة ويشتريون المزيد. أشارت أبحاث Bain إلى أن المروجين أكثر قيمة من ستة إلى أربعة عشر مرة على مدى حياتهم من المنتقدين. 
  • سلبي: هؤلاء هم الأشخاص الذين لا يحبون ولا يكرهون الشركة بشكل خاص. من غير المحتمل أن يتحدثوا عن علامتك التجارية على الإطلاق. 
  • المنتقدين: يكره المنتقدين العلامة التجارية بنشاط. من المحتمل أن يشتكي من الشركة وخدماتها. هؤلاء المستهلكين هم الذين يجب أن تحاول العلامات التجارية بشدة كسبهم للحفاظ على سمعة طيبة. 

يجب أن تشهد الشركات التي تراقب NPS الخاصة بها زيادة في صافي المروجين بسبب نشاط مركز الاتصال. إذا لم يفعلوا ذلك ، فعليهم الانتباه إلى ما يلي:

معدل زبد

يحلل معدل التموج عدد العملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجات الشركة أو خدماتها. إذا زاد معدل التموج ، يجب على الشركات إجراء مزيد من التحقيق لسد التسرب. 

نقاط جهد العميل

يشير المقياس هنا إلى مقدار الجهد الذي بذله المستهلك لحل استعلامه. كلما زادت النتيجة ، زادت احتمالية إصابة العميل بالإحباط. من المفيد قياس هذه الدرجة جنبًا إلى جنب مع FCR.

عادة ما يكون هناك ارتباط بين انخفاض في FCR وزيادة نقاط جهد العميل. 

طرق جمع البيانات السلبية

يعد جمع البيانات غير الفعال تسمية خاطئة لأن هذه الأساليب غالبًا ما تكون كثيفة العمالة. في هذه الحالات ، تقوم بجمع البيانات من التفاعلات مع العميل ، بدلاً من مطالبتهم بإكمال استطلاع. 

ربما ل مثالأو مراقبة مكالمات الخدمة أو قراءة التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي. 

هناك العديد من الفوائد لهذه الطريقة في جمع المعلومات: 

  • لا يتطلب أي جهد من جانب العميل. أنت لا تزعج العميل ولا تضطر إلى انتظار رده. 
  • يمكن للشركات التعمق في المشكلات التي تزعج العميل. 
  • انحياز العميل يتراجع إلى حد كبير. 

التصرف بناءً على التعليقات

سواء طلبت تعليقات أو جمعتها بشكل سلبي ، فهناك قاعدة ذهبية واحدة. العمل على ذلك. اتخذ خطوات بناءة لتغيير الإجراءات القديمة وإجراء تغييرات على المنتجات قدر الإمكان. يسمح الإجراء للعملاء برؤية أنك أخذت ملاحظاتهم على محمل الجد. 

ملاحظات النهائي

قد يغفر عملاؤك الأخطاء التي ترتكبها الشركة ، لكنهم سيتذكرون دائمًا كيف تتعامل الشركات معهم. من خلال ضمان حصول العملاء على الخدمة المتميزة التي يستحقونها ، تنشئ الشركات قاعدة جماهيرية موالية.

قد يكون تقديم خدمة متميزة أمرًا صعبًا بالنسبة لشركة صغيرة ذات موارد محدودة. بالنسبة لهذه الشركات ، أثبتت مراكز الاتصال الخارجية أنها شريان حياة. يمكن للشركات التي لا تمتلك المهارات أو البنية التحتية لدعم خط خدمة 24/7 الوصول إليها بسرعة وسهولة. 

من المرجح أن تشكل الشركات التي تهتم بفحص مقدمي الخدمة بعناية مقدمًا علاقة متبادلة المنفعة. يجب على الشركات تقييم قدرات مزود الخدمة وطرح الأسئلة ذات الصلة حول تقديم الخدمة.

قد تذهب الشركات إلى حد تعيين اتفاقيات مستوى الخدمة للتأكد من أن المزود يفهم توقعاتهم. بمجرد أن يتوصل الطرفان إلى اتفاق ، يجب على الشركات التفكير في كيفية مراقبة مستويات خدمة العملاء في المستقبل. 

تتضمن العملية بعض الجهد ، لكن المكافآت عظيمة. كل منتقص تقوم الشركة بتحويله إلى مروج يكسب الشركة ما يصل إلى 1,400 ٪ من زيادة الإيرادات.  

الانضمام الى peppermint النشرة الإخبارية ...

للقسائم والعروض السرية ودروس التصميم وأخبار الشركة.

الاشتراك في النشرة الإخبارية / تسجيل الحساب (منبثق)

  • هذا الحقل لأغراض التحقق من صحة وينبغي أن تترك دون تغيير.

اطلب عرض أسعار واستشارة مجانية

الحد الأدنى من الاقتباس

أخبرنا عن مشروعك وسنقدم لك استشارة إبداعية مجانية وتقديرًا للأسعار.
إسقاط الملفات هنا أو
الأعلى. حجم الملف: 25 ميجا بايت.
    3) البريد الإلكتروني(مطلوب)
    أين يجب أن نرسل توصية الإنتاج والاقتباس بالبريد الإلكتروني؟

    الاشتراك في Peppermint النشرة الإخبارية ...

    لرسائل البريد الإلكتروني غير المتكررة ذات النص العادي حول أحدث ما نقوم به.

    • هذا الحقل لأغراض التحقق من صحة وينبغي أن تترك دون تغيير.
    العملة