Pag-print Online Pinakamaayong Pag-print Online Pinakamaayo Usa ka tawo nga naglingkod sa usa ka lamesa gamit ang usa ka kompyuter nga Paglaraw nga awtomatikong namugna mga card sa negosyo

Mga Serbisyo sa Call Center alang sa Gagmay nga Negosyo: Mga Sumbanan Sa Kalidad nga Serbisyo

Source: PagsuportaYourApp

Unsa ka hinungdan ang pagdala sa talagsaong serbisyo sa kustomer alang sa imong brand? Pinauyon kay Microsoft, 96% sa mga konsumante ang mobati nga maayo ang serbisyo sa kustomer hinungdanon sa pagpili o pagpadayon nga maunongon sa usa ka brand. 

Gihangyo sa mga miresponde nga ilista kung unsa ang labing nakapahigawad kanila bahin sa dili maayo nga serbisyo sa kostumer, giila ang mosunud nga ilang panguna nga kabalak-an

  • Gisubli ang ilang kaugalingon sa daghang mga ahente
  • Pakigsulti sa mga ahente nga wala’y kaarang o kahibalo nga makatabang. 
, Mga Serbisyo sa Call Center alang sa mga Gagmay nga Negosyo: Mga Sumbanan sa Dekalidad nga Serbisyo

Source: Microsoft

Pinauyon kay Daria Leshchenko, CEO sa supportyourapp.com, ang mga kompaniya mahimong makasulbad niini nga mga isyu uban sa usa ka batid kaayo ug nakigbahin nga grupo sa suporta nga nagtrabaho 24/7. Ang gagmay ngadto sa medium-kadako nga mga kompanya nga kulang sa mga kahinguhaan sa pagdumala niini kinahanglan nga maghunahuna sa outsourcing sa function. 

Gipangutana namon si Daria kung unsa ang pangitaon sa mga serbisyo sa call center alang sa gagmay nga mga negosyo. Gihatagan niya kami pila ka maayo kaayo nga mga panudlo. 

Mga Serbisyo sa Call Center Alang sa Gagmay nga mga Negosyo

Ngano nga gitagad ang Mga Serbisyo sa Outsourcing Call Center Alang sa Gagmay nga mga Negosyo? 

Kung gamay ang kompanya, dali ang pagdumala sa mga pangutana sa kliyente. Ang mga empleyado dali nga makatubag sa mga pangutana sa daghang oras. Samtang nagpadako ang kompanya, ang pagsuporta sa kliyente labi ka mahagiton nga pagdumala. 

Ang pagpalapad sa usa ka gamay nga departamento sa suporta ngadto sa usa ka full-time nga call center nagrepresentar sa usa ka hinungdanon nga pagpamuhunan sa gasto ug pamuo. Gitugotan ang outsourcing sa mga negosyo nga dali nga mapataas ang mga operasyon aron matubag ang nagkadako nga panginahanglan. 

, Mga Serbisyo sa Call Center alang sa mga Gagmay nga Negosyo: Mga Sumbanan sa Dekalidad nga Serbisyo

Source: Jeff Bullas

Unsa ang Pangitaon sa Mga Serbisyo sa Call Center Alang sa Gagmay nga mga Negosyo

Gihatagan gibug-aton sa importansya ang pag-usisa sa bisan unsang mga potensyal nga call center alang sa gamay nga negosyo. Giila niya ang mosunud ingon mga hinungdan nga hinungdan: 

  • Usa ka Maayong Pagkahaum sa Kultura sa imong Kompanya: Sa bisan unsang pakigtambayayong sa negosyo, ang parehas nga mga kapunungan kinahanglan adunay parehas nga mga kultura ug mithi. 
  • Nakadasig nga Tim: Kung unsa ka maayo ang pagsuporta sa negosyo sa ilang kawani kung unsa ka maayo ang pagtratar sa mga empleyado sa mga kliyente. Pinauyon kay Statista, usa sa nag-una nga hinungdan nga hinungdan sa mga trabahante sa Amerika mao ang maayong palibot nga pagtrabaho.  
  • Pagsuporta sa Tawo: Nakita sa panukiduki sa PwC nga 74% sa mga konsumante sa tibuuk kalibutan ang nagpaabut sa mga kompanya nga makahatag labaw nga pakig-uban sa tawo sa umaabot. Pinauyon kay Microsoft, 35% sa mga konsumante ang gusto sa suporta sa telepono o boses kaysa bisan unsang ubang channel. 
  • Ang Husto nga Kinaiya: Ang mga empleyado nga sobra sa trabaho kinahanglan adunay maayo nga kahanas sa komunikasyon, usa ka taas nga lebel sa intelihensiya nga kinaadman, pagkamamugnaon, ug gugma.
  • Nakigsulti sa Imong Produkto: Ang usa ka call center kinahanglan pamilyar sa produkto aron mahatagan ang mga kliyente nga dali nga tambag. Pagpangita usa ka kompanya nga nagtugot sa mga empleyado nga sulayan ang produkto ug gihangyo ang tanan nga magamit nga literatura bahin niini. 
  • Multi-Lingual nga Pagsuporta: Sa mga kompaniya nga labi nga naglihok sa tibuuk kalibutan, nahimong labi ka kritikal ang pagtanyag sa suporta sa daghang lingual. 
  • Pagsuporta sa Omnichannel: Gipaabut sa mga kliyente karon nga makagsulti sa mga kompanya pinaagi sa daghang mga kanal. Kinahanglan masiguro sa mga kompanya nga gisuportahan sa ilang mga call center ang mga kanal nga lagmit gamiton ang ilang target nga merkado. 
  • Pagsubay sa Tibuok-Serbisyo: Ang pag-monitor sa mga pakigsulti sa kliyente usa ka hinungdanon nga gamit sa serbisyo. Kinahanglan nga pangutan-on sa mga firm kung adunay sila kaarang sa pagpaminaw sa mga natala nga panagsultianay ug pag-access sa mga mensahe sa kliyente. 
  • Paghiusa sa Imong CRM: Kinahanglan nga susihon sa mga kompanya kung unsa ang sistema sa tagahatag sa BPO nga mahiusa sa ilang kaugalingon. Kung diin ang mga kompanya dili naggamit CRM, usa ka maayo nga tagahatag sa BPO ang maghatag kanila usa ka solusyon. 

Pagsulay sa Gamay nga Call Center sa Negosyo: Mga Sumbanan sa Kalidad nga Serbisyo

Tambag ni Daria sa pagsulay sa gamay nga call center sa negosyo sa wala pa magpalista. Ang usa ka tinalahod nga kompanya makahatag detalye sa pipila ka mga kliyente nga gisuportahan nila. Ingon usa ka pagsulay, ang mga kompanya kinahanglan adunay usa nga motawag sa mga numero sa suporta alang sa kini nga mga kompanya. 

Nakuha ba sa ahente ang tanan nga mga pamantayan nga gilista sa checklist sa ubus? 

, Mga Serbisyo sa Call Center alang sa mga Gagmay nga Negosyo: Mga Sumbanan sa Dekalidad nga Serbisyo

Source: Target sa Tech

Pagtakda sa Mga Kasabutan sa lebel sa Serbisyo alang sa Mga Call Center alang sa Gagmay nga Negosyo 

Kinahanglan nga pagtuki sa mga kompanya ang gisugyot nga mga kasabutan sa lebel sa serbisyo nga gihatag sa BPO. Ang mga kompaniya kinahanglan, labi na, susihon ang mosunud.

Tubag sa Oras

Ang sumbanan sa industriya mao ang pagtubag sa 80% nga mga tawag sa 20 segundo. Gipakita sa survey sa Call Center Helper 2019 nga daghan nga mga call center ang wala mailhan. Labi ka makapaikag, tingali, daghang mga tagahatag ang nagtubag sa kadaghanan sa mga tawag sa sulud sa 15 segundo.

Giklasipikar kini sa mga tigdukiduki ingon usa ka “Gipataas nga lebel sa serbisyo.” Kini usa ka lebel sa serbisyo diin ang mga kompanya kinahanglan magtinguha. 

, Mga Serbisyo sa Call Center alang sa mga Gagmay nga Negosyo: Mga Sumbanan sa Dekalidad nga Serbisyo

Source: Katabang sa Call Center

Ang uban pang mga benchmark adunay: 

  • Gitubag ang mga email sa sulud sa labing daghan nga 24 oras.
  • Gitubag ang mga live chat sulod sa 20 segundo.
  • Nag-post ang social media sa sulud sa pipila ka minuto.
  • SMS o Instant Messaging: 80% sa mga mensahe sulud sa 40 segundo.

Pag-iskor sa Kalidad nga Pagpaniguro (QA)

Kanus-a man kanunay gisubay sa tagahatag ang mga tawag aron masusi kung unsa ka maayo ang nahimo sa ilang mga ahente? Daghang mga call center ang nagsubay lang sa usa ka tawag sa usa ka semana. Kung labi ka seryoso ang tighatag bahin sa kalidad, mas daghan ang posibilidad nga bantayan nila ang mga tawag. 

Resolusyon sa Una nga Pagkontak

Gipakita sa panukiduki gikan sa HDI nga adunay direkta nga kalabotan tali sa unang resolusyon sa pangutana ug katagbawan sa kostumer. 

, Mga Serbisyo sa Call Center alang sa mga Gagmay nga Negosyo: Mga Sumbanan sa Dekalidad nga Serbisyo

Source: HDI

Wala’y mga service provider ang mopasalig sa usa ka piho nga FCR rate nga pauna. Gikinahanglan nila ang oras aron masusi ang mga klase nga pangutana nga husto nga ilang nadawat. Kinahanglan nga repasuhon sa mga kompanya ang rate sa FCR sa unahan ug hunahunaon ang pagdugang niini sa mga kasabutan sa lebel sa serbisyo kung gibag-o ang kontrata. 

Kasagaran nga Oras sa Pagdumala

Pag-usab, lisud kini aron masusi ang pauna. Ang mga sumbanan sa industriya ang ning-ihap sa kini nga numero mga 6 minuto ug 3 segundo. Kinahanglan nga bantayan sa mga firm ang mga tawag labing menos sa una nga duha ka semana aron mahibal-an kung ang mga ahente sa call center ingon ka epektibo kutob sa mahimo. 

Mahimong makatabang usab ang paghatag usa ka cheat sheet sa kasagarang gipangutana ug ilang mga tubag. 

Nagpadayon nga Pagsubay sa Mga lebel sa Serbisyo sa Customer

Ang pagtugyan sa mga tawag sa usa ka call center wala magpasabut nga ang mga kompanya makapahulay sa atubangan sa serbisyo sa kostumer. Kung nakigtambayayong sa mga espesyalista sa pagsuporta sa eksperto, kinahanglan usab nga susihon sa mga kompanya ang lebel sa serbisyo sa uban pang mga touchpoint. 

Kinahanglang bansayon ​​sa mga kompanya ang ilang mga empleyado sa frontline nga molihok nga parehas sa mga ahente sa suporta sa telepono. Ang mga kompanya kinahanglan nga makakuha og feedback gikan sa mga kliyente aron masiguro nga naa sila sa husto nga dalan. 

Ang Iskor sa Pagkontento sa Customer

Ang iskor sa CSAT usa ka yano nga sukod kung unsa ka malipayon ang kostumer sa kompanya sa us aka punto sa oras. 

Ang Iskor sa Net Promoter

Ang marka sa net promoter usa ka prangka nga sukatan nga mosukod kung unsa ka lagmit nga girekomenda sa kliyente ang usa ka negosyo. Ang mga iskor gikan sa -100 sa labing daotan hangtod sa 100 nga labing kaayo. Ang puntos labi ka mapuslanon kaysa sa CSAT tungod kay kini timailhan sa umaabot nga pamatasan. 

, Mga Serbisyo sa Call Center alang sa mga Gagmay nga Negosyo: Mga Sumbanan sa Dekalidad nga Serbisyo

Source: medium

Adunay tulo nga lahi sa konsyumer sa kini nga sukdanan: 

  • Mga promotor: Ang labing kapuslan ba nga kategorya alang sa mga kompanya. Ninggawas sila didto nga nagsilbing mga embahador sa brand alang sa kompanya ug pagpalit labi pa. Gipakita sa panukiduki ni Bain nga ang mga tigpasiugda unom ngadto sa napulo ug upat ka beses nga labi ka bililhon sa ilang tibuok kinabuhi kaysa mga detractor. 
  • Mga Passibo: Kini ang mga tawo nga dili gusto o dili gusto sa kompanya. Dili sila tingali magsulti bahin sa imong brand. 
  • Mga Detractor: Ang mga Detractors aktibo nga dili gusto sa brand. Lagmit gireklamo nila ang bahin sa kompanya ug mga serbisyo niini. Kini nga mga konsumedor nga ang mga tatak kinahanglan nga pagsulay sa pagdaug aron mapadayon ang usa ka maayong reputasyon. 

Ang mga firm nga nagsubay sa ilang NPS kinahanglan makakita us aka pagsaka sa mga net promoter tungod sa kalihokan sa call center. Kung dili nila buhaton, kinahanglan nila hatagan pagtagad ang mga musunud:

Rate sa Churn

Gisusi sa churn rate kung pila ka mga kliyente ang mihunong sa paggamit sa mga produkto o serbisyo sa kompanya. Kung ang pagtaas sa churn rate, ang mga kompanya kinahanglan nga mag-imbestiga pa aron ma-plug ang leak. 

Ang Kalidad sa Pagsulay sa Customer

Gipasabut sa sukod dinhi kung unsa nga paningkamot ang kinahanglan alang sa konsyumer aron masulbad ang ilang pangutana. Kung labi ka taas ang iskor, labi ka taas ang posibilidad nga mahigawad ang kliyente. Mapuslanon nga sukdon kini nga puntos sa tupad sa FCR.

Kasagaran adunay usa ka kalabutan taliwala sa pagkunhod sa FCR ug pagdugang sa Score sa Pagsulay sa Customer. 

Pamaagi sa Pagkolekta sa Data nga Passive

Ang pagkolekta sa pasibo nga datos usa ka butang nga sayup nga pagkasulti kay ang kini nga mga pamaagi kanunay nga kusog sa pagtrabaho. Sa kini nga mga higayon, nakolekta nimo ang datos gikan sa mga pakigsulti sa kliyente, kaysa sa paghangyo kanila nga makompleto ang usa ka surbey. 

Mahimo, pananglitan, pag-monitor sa mga tawag sa serbisyo o pagbasa mga komento sa social media. 

Adunay daghang mga kaayohan sa kini nga pamaagi sa pagtapok sa kasayuran: 

  • Wala’y labot niini ang paningkamot sa bahin sa kliyente. Dili nimo gikasuko ang kliyente ni kinahanglan maghulat alang sa ilang tubag. 
  • Ang mga kompaniya mahimo nga mag-drill sa mga isyu nga nakahasol sa kostumer. 
  • Ang bias sa kliyente nahulog sa daghang sukod. 

Pagpalihok sa Puna

Nagpangayo ka man og puna o gitapok kini nga pasibo, adunay usa ka bulawanong pagmando. Paglihok niini. Paghimo mga makatabang nga lakang aron mabag-o ang mga daan na nga pamaagi ug paghimo og mga pagbag-o sa mga produkto kutob sa mahimo. Gitugotan ang aksyon nga makita sa mga kliyente nga giseryoso nimo ang ilang feedback. 

Final Notes

Mahimo mapasaylo sa imong kliyente ang mga sayup nga nahimo sa usa ka kompanya, apan kanunay nila hinumdoman kung giunsa kini pagtratar sa mga firm. Pinaagi sa pagseguro nga makuha sa mga kliyente ang maayo nga serbisyo nga angayan nila, ang mga kompanya naghimo og usa ka maunongon nga base sa fan.

Ang paghatag maayo nga serbisyo mahimong lisud alang sa usa ka gamay nga kompanya nga adunay gikutuban nga mga kapanguhaan. Alang sa mga ingon nga kompanya, ang mga outsource nga call center nagpamatuod nga usa ka linya sa kinabuhi. Ang mga kompaniya nga wala’y kahanas o inprastraktura aron suportahan ang usa ka linya sa serbisyo nga 24/7 mahimong dali nga ma-access kini. 

Ang mga firm nga nag-amping nga masusi ang mga tagahatag serbisyo nga maampingong nagpauna nga adunay posibilidad nga makaporma us aka relasyon nga adunay kaayohan. Kinahanglan masusi sa mga kompanya ang mga kaarang sa tagahatag serbisyo ug mangutana adunay kalabotan nga mga pangutana bahin sa paghatud sa serbisyo.

Ang mga kompanya mahimong moadto hangtod sa pagtakda sa mga kasabutan sa lebel sa serbisyo aron maseguro nga masabtan sa tagahatag ang ilang gilauman. Sa higayon nga magkaparehas ang us aka partido, kinahanglan hunahunaon sa mga firm kung giunsa nila pag-monitor ang mga lebel sa serbisyo sa kustomer sa unahan. 

Ang proseso adunay kalabutan sa pipila nga paningkamot, apan ang mga gantimpala dako. Ang matag detractor sa kompanya nga nakabig sa usa ka tigpasiugda nakakuha sa kompanya ingon 1,400% sa dugang nga kita.  

Get Peppermint Mga update!

Alang sa mga kupon, tinago nga mga tanyag, mga panudlo sa laraw, ug balita sa kompanya.

Pag-sign up sa Newsletter / Pagrehistro sa Account (popup)

"*"gipakita ang gikinahanglan nga mga uma

Palihog pagsulod ug numero gikan sa 10 sa 10.
Unsa ang 6 + 4?
Kini nga luna alang sa mga katuyoan sa pag-validate ug kinahanglan ibilin nga dili mausab.

Paghangyo usa ka Libre nga Kinutlo ug Konsulta

Minimum Quote

ngalan
Sultihi kami bahin sa imong proyekto ug maghatag kami usa ka libre nga konsulta sa paglalang ug pagbanabana sa presyo.
Pag-drop sa mga file dinhi o
Max. kadako sa file: 25 MB.
    Email(Gikinahanglan)
    Asa man kami mag-email sa imong rekomendasyon sa produksyon ug mikutlo?
    Palihog pagsulod ug numero gikan sa 10 sa 10.
    Damn scammers.
    Kini nga luna alang sa mga katuyoan sa pag-validate ug kinahanglan ibilin nga dili mausab.

    Pangita-a kami sa sosyal

    Apil para sa Mga Tip sa Disenyo ug Espesyal nga Diskwento

    Palihog pagsulod ug numero gikan sa 10 sa 10.
    Unsa ang 6 + 4?
    Kini nga luna alang sa mga katuyoan sa pag-validate ug kinahanglan ibilin nga dili mausab.