Argraffu Ar-lein Argraffu Gorau Ar-lein Gorau Person sy'n eistedd wrth fwrdd gan ddefnyddio cyfrifiadur Disgrifiad cardiau busnes a gynhyrchir yn awtomatig

Gwasanaethau Canolfan Alwadau ar gyfer Busnesau Bach: Patrymau Gwasanaeth Ansawdd

ffynhonnell: CefnogaethYourApp

Pa mor bwysig yw darparu gwasanaeth rhagorol i gwsmeriaid i'ch brand? Yn ôl microsoft, Mae 96% o ddefnyddwyr yn teimlo bod gwasanaeth da i gwsmeriaid yn hanfodol wrth ddewis neu aros yn deyrngar i frand. 

Gofynnodd ymatebwyr i restru'r hyn oedd yn eu rhwystredigaeth fwyaf am wasanaeth cwsmeriaid gwael, gan nodi'r canlynol fel eu prif bryderon:

  • Ailadrodd eu hunain i sawl asiant
  • Delio ag asiantau nad oes ganddynt y sgiliau na'r wybodaeth i gynorthwyo. 
, Gwasanaethau Canolfan Alwadau ar gyfer Busnesau Bach: Patrymau O Wasanaeth o Ansawdd

ffynhonnell: microsoft

Yn ôl Daria Leshchenko, Prif Swyddog Gweithredol cefnogieichapp.com, gall cwmnïau ddatrys y materion hyn gyda thîm cymorth hyfforddedig ac ymgysylltiedig sy'n gweithio 24/7. Dylai cwmnïau bach a chanolig nad oes ganddynt yr adnoddau i reoli hyn ystyried rhoi'r swyddogaeth ar gontract allanol. 

Gofynasom i Daria beth i edrych amdano mewn gwasanaethau canolfan alwadau ar gyfer busnesau bach. Rhoddodd awgrymiadau da i ni. 

Gwasanaethau Canolfan Alwadau Ar Gyfer Busnesau Bach

Pam Ystyried Allanoli Gwasanaethau Canolfannau Galwadau ar gyfer Busnesau Bach? 

Pan fydd y cwmni'n fach, mae'n hawdd rheoli ymholiadau cleientiaid. Mae'n hawdd i weithwyr ateb cwestiynau yn amserol. Wrth i'r cwmni ehangu, mae cefnogaeth cleientiaid yn dod yn fwy heriol i'w reoli. 

Mae ehangu adran gymorth fach yn ganolfan alwadau amser llawn yn cynrychioli buddsoddiad sylweddol mewn cost a llafur. Mae rhoi gwaith ar gontract allanol yn caniatáu i fusnesau gynyddu gweithrediadau yn gyflym i ateb y galw cynyddol. 

, Gwasanaethau Canolfan Alwadau ar gyfer Busnesau Bach: Patrymau O Wasanaeth o Ansawdd

ffynhonnell: Jeff Bullas

Beth i Edrych amdano mewn Gwasanaethau Canolfannau Galwadau ar gyfer Busnesau Bach

Daria emphasizes the importance of vetting any potential call centers for small busnes. Mae hi'n nodi'r canlynol fel ffactorau hanfodol: 

  • Ffit Da Gyda Diwylliant Eich Cwmni: Mewn unrhyw bartneriaeth fusnes, rhaid i'r ddau sefydliad feddu ar ddiwylliannau a gwerthoedd tebyg. 
  • Tîm Ysgogedig: Mae pa mor dda y mae'r busnes yn cefnogi eu staff yn effeithio ar ba mor dda y bydd y gweithwyr yn trin cleientiaid. Yn ôl Statista, un o'r prif ffactorau ysgogol i weithwyr Americanaidd yw amgylchedd gwaith da.  
  • Cefnogaeth Ddynol: Canfu ymchwil gan PwC fod 74% o ddefnyddwyr ledled y byd yn disgwyl i gwmnïau ddarparu mwy o ryngweithio dynol yn y dyfodol. Yn ôl microsoft, Mae'n well gan 35% o ddefnyddwyr gefnogaeth ffôn neu lais dros unrhyw sianel arall. 
  • Yr Agwedd Iawn: Dylai fod gan weithwyr ar gontract allanol sgiliau cyfathrebu rhagorol, gradd uchel o ddeallusrwydd emosiynol, dyfeisgarwch ac angerdd.
  • Sgwrs â'ch Cynnyrch: Rhaid i ganolfan alwadau fod yn gyfarwydd â'r cynnyrch i roi cyngor prydlon i gleientiaid. Chwiliwch am gwmni sy'n caniatáu i weithwyr brofi'r cynnyrch ac sy'n gofyn am yr holl lenyddiaeth sydd ar gael amdano. 
  • Cymorth Amlieithog: Gyda chwmnïau yn gweithredu fwyfwy yn fyd-eang, mae'n dod yn fwy hanfodol cynnig cefnogaeth amlieithog. 
  • Cefnogaeth Omnichannel: Heddiw mae cleientiaid yn disgwyl gallu rhyngweithio â chwmnïau trwy sawl sianel. Dylai cwmnïau sicrhau bod eu canolfannau galwadau yn cefnogi'r sianeli y mae eu marchnad darged yn fwyaf tebygol o'u defnyddio. 
  • Monitro Gwasanaeth Llawn: Mae gallu monitro rhyngweithiadau cleientiaid yn offeryn gwasanaeth gwerthfawr. Dylai cwmnïau ofyn a fydd ganddyn nhw'r gallu i wrando ar sgyrsiau wedi'u recordio a chael gafael ar negeseuon cleientiaid. 
  • Integreiddio â'ch CRM: Dylai cwmnïau wirio y bydd system y darparwr BPO yn integreiddio i'w system ei hun. Lle nad yw cwmnïau'n defnyddio CRM, bydd darparwr BPO da yn darparu datrysiad iddynt. 

Profi'r Ganolfan Alwadau Busnesau Bach: Patrymau Gwasanaeth Ansawdd

Mae Daria yn cynghori profi'r ganolfan alwadau busnesau bach cyn ymuno. Bydd cwmni ag enw da yn gallu darparu manylion rhai cleientiaid y maent yn eu cefnogi. Fel prawf, dylai fod gan gwmnïau rywun i ffonio'r rhifau cymorth ar gyfer y cwmnïau hyn. 

A yw'r asiant yn cwrdd â'r holl feini prawf a restrir yn y rhestr wirio isod? 

, Gwasanaethau Canolfan Alwadau ar gyfer Busnesau Bach: Patrymau O Wasanaeth o Ansawdd

ffynhonnell: Targed Tech

Pennu Cytundebau Lefel Gwasanaeth ar gyfer Canolfannau Galwadau ar gyfer Busnesau Bach 

Rhaid i gwmnïau ddadansoddi'r cytundebau lefel gwasanaeth arfaethedig y mae'r BPO yn eu darparu yn ofalus. Dylai cwmnïau, yn benodol, wirio'r canlynol.

Amser Ateb

Safon y diwydiant yw ateb 80% o alwadau mewn 20 eiliad. Mae arolwg Heliwr Canolfan Alwadau 2019 yn dangos bod llawer o ganolfannau galwadau yn colli'r marc. Yn fwy diddorol, efallai, yw bod sawl darparwr bellach yn ateb mwyafrif y galwadau o fewn 15 eiliad.

Dosbarthodd yr ymchwilwyr hyn fel “lefel gwasanaeth Hwb.” Mae'n lefel gwasanaeth y dylai cwmnïau anelu ati. 

, Gwasanaethau Canolfan Alwadau ar gyfer Busnesau Bach: Patrymau O Wasanaeth o Ansawdd

ffynhonnell: Cynorthwyydd Canolfan Alwadau

Mae meincnodau eraill yn cynnwys: 

  • Atebir e-byst o fewn 24 awr ar y mwyaf.
  • Atebwyd sgyrsiau byw o fewn 20 eiliad.
  • Swyddi cyfryngau cymdeithasol o fewn ychydig funudau.
  • SMS neu Negeseuon Gwib: 80% o negeseuon o fewn 40 eiliad.

Sgorio Sicrwydd Ansawdd (SA)

Pa mor aml y mae'r darparwr yn monitro galwadau i asesu pa mor dda y mae eu hasiantau yn gwneud? Dim ond un alwad yr wythnos y mae llawer o ganolfannau galw yn ei monitro. Po fwyaf difrifol y mae'r darparwr yn ymwneud ag ansawdd, y mwyaf y mae'n debygol o fonitro galwadau. 

Penderfyniad Cyswllt Cyntaf

Mae ymchwil gan HDI yn dangos bod cydberthynas uniongyrchol rhwng datrys ymholiad cyntaf a boddhad cwsmeriaid. 

, Gwasanaethau Canolfan Alwadau ar gyfer Busnesau Bach: Patrymau O Wasanaeth o Ansawdd

ffynhonnell: HDI

Ni fydd unrhyw ddarparwyr gwasanaeth yn ymrwymo i gyfradd FCR benodol ymlaen llaw. Mae angen amser arnyn nhw i asesu'r mathau o ymholiadau maen nhw'n eu derbyn yn gywir. Dylai cwmnïau adolygu'r gyfradd FCR wrth symud ymlaen ac ystyried ei ychwanegu at y cytundebau lefel gwasanaeth wrth adnewyddu'r contract. 

Amser Trin Cyfartalog

Unwaith eto, mae'n anodd asesu hyn ymlaen llaw. Mae safonau diwydiant yn pegio'r rhif hwn ar oddeutu 6 munud a 3 eiliad. Dylai cwmnïau fonitro galwadau am o leiaf y pythefnos cyntaf i benderfynu a yw asiantau'r ganolfan alwadau mor effeithlon â phosibl. 

Efallai y byddai'n ddefnyddiol hefyd darparu taflen twyllo o gwestiynau cyffredin a'u hatebion. 

Monitro Parhaus Lefelau Gwasanaeth Cwsmer

Nid yw trosglwyddo'r galwadau i ganolfan alwadau yn golygu y gall cwmnïau ymlacio o ran gwasanaeth cwsmeriaid. Wrth weithio mewn partneriaeth ag arbenigwyr cymorth arbenigol, dylai cwmnïau hefyd werthuso lefelau gwasanaeth mewn pwyntiau cyffwrdd eraill. 

Dylai cwmnïau hyfforddi eu gweithwyr rheng flaen i ymddwyn yn yr un modd â'r asiantau cymorth ffôn. Dylai cwmnïau gael adborth gan gleientiaid i sicrhau eu bod ar y trywydd iawn. 

Y Sgôr Boddhad Cwsmeriaid

Mae'r sgôr CSAT yn fesur syml o ba mor hapus yw'r cwsmer gyda'r cwmni ar adeg benodol. 

Y Sgôr Hyrwyddwr Net

Mae'r sgôr hyrwyddwr net yn fetrig syml sy'n mesur pa mor debygol yw'r cleient o argymell busnes. Mae'r sgorau yn amrywio o -100 ar y gwaethaf i 100 ar y gorau. Mae'r sgôr yn fwy defnyddiol na'r CSAT oherwydd mae'n ddangosydd o ymddygiad yn y dyfodol. 

, Gwasanaethau Canolfan Alwadau ar gyfer Busnesau Bach: Patrymau O Wasanaeth o Ansawdd

ffynhonnell: Canolig

Mae tri math o ddefnyddiwr yn y metrig hwn: 

  • Hyrwyddwyr: Yw'r categori mwyaf proffidiol i gwmnïau. Maen nhw allan yna yn gweithredu fel llysgenhadon brand i'r cwmni ac yn prynu mwy. Dangosodd ymchwil Bain fod hyrwyddwyr chwech i bedair gwaith ar ddeg yn fwy gwerthfawr dros eu hoes na thynwyr. 
  • Goddefwyr: Mae'r rhain yn bobl nad ydyn nhw'n hoff iawn o'r cwmni neu'n ei gasáu. Nid ydyn nhw'n debygol o siarad am eich brand o gwbl. 
  • Tynwyr: Nid yw tynwyr yn hoffi'r brand yn weithredol. Maen nhw'n debygol o gwyno am y cwmni a'i wasanaethau. Y defnyddwyr hyn y mae'n rhaid i frandiau geisio ennill drostyn nhw er mwyn cynnal enw da. 

Dylai cwmnïau sy'n monitro eu NPS weld cynnydd mewn hyrwyddwyr net oherwydd gweithgaredd y ganolfan alwadau. Os na wnânt, dylent roi sylw i'r canlynol:

Cyfradd Churn

Mae'r gyfradd gorddi yn dadansoddi faint o gleientiaid sydd wedi rhoi'r gorau i ddefnyddio cynhyrchion neu wasanaethau'r cwmni. Os bydd y gyfradd gorddi yn cynyddu, rhaid i gwmnïau ymchwilio ymhellach i blygio'r gollyngiad. 

Sgôr Ymdrech Cwsmer

Mae'r metrig yma yn nodi faint o ymdrech a gymerodd i'r defnyddiwr ddatrys ei ymholiad. Po uchaf yw'r sgôr, yr uchaf yw'r tebygolrwydd y bydd y cleient yn rhwystredig. Mae'n ddefnyddiol mesur y sgôr hon ochr yn ochr â'r FCR.

Fel arfer mae cydberthynas rhwng gostyngiad yn FCR a chynnydd yn y Sgôr Ymdrech Cwsmer. 

Dulliau Casglu Data Goddefol

Mae casglu data goddefol yn dipyn o gamargraff gan fod y dulliau hyn yn aml yn llafurddwys. Yn yr achosion hyn, rydych chi'n casglu data o ryngweithio gyda'r cleient, yn hytrach na gofyn iddynt gwblhau arolwg. 

Efallai y byddwch, am enghraifft, monitro galwadau gwasanaeth neu ddarllen sylwadau ar gyfryngau cymdeithasol. 

Mae sawl mantais i'r dull hwn o gasglu gwybodaeth: 

  • Nid yw'n golygu unrhyw ymdrech ar ran y cleient. Nid ydych yn cythruddo'r cleient nac yn gorfod aros am ei ymateb. 
  • Gall cwmnïau ymchwilio i faterion sy'n trafferthu cwsmer. 
  • Mae gogwydd cleientiaid yn cwympo i ffwrdd i raddau helaeth. 

Gweithredu ar yr Adborth

P'un a ydych chi'n gofyn am adborth neu'n ei gasglu'n oddefol, mae yna un rheol euraidd. Gweithredu arno. Cymryd camau adeiladol i newid gweithdrefnau sydd wedi dyddio a gwneud newidiadau i gynhyrchion â phosibl. Mae'r weithred yn caniatáu i gleientiaid weld eich bod wedi cymryd eu hadborth o ddifrif. 

Nodiadau terfynol

Efallai y bydd eich cleientiaid yn maddau camgymeriadau y mae cwmni'n eu gwneud, ond byddant bob amser yn cofio sut mae cwmnïau'n eu trin. Trwy sicrhau bod cleientiaid yn cael y gwasanaeth rhagorol y maent yn ei haeddu, mae cwmnïau'n creu sylfaen gefnogwyr ffyddlon.

Efallai y bydd darparu gwasanaeth rhagorol yn anodd i gwmni bach sydd ag adnoddau cyfyngedig. I gwmnïau o'r fath, mae canolfannau galwadau allanol yn profi i fod yn achubiaeth. Gall cwmnïau heb y sgiliau na'r isadeiledd i gefnogi llinell wasanaeth 24/7 eu cyrchu'n gyflym ac yn hawdd. 

Mae cwmnïau sy'n cymryd gofal i fetio'r darparwyr gwasanaeth yn ofalus ymlaen llaw yn fwy tebygol o ffurfio perthynas sydd o fudd i'r ddwy ochr. Dylai cwmnïau asesu galluoedd y darparwr gwasanaeth a gofyn cwestiynau perthnasol am ddarparu gwasanaeth.

Gall cwmnïau fynd cyn belled â gosod cytundebau lefel gwasanaeth i sicrhau bod y darparwr yn deall ei ddisgwyliadau. Unwaith y bydd y ddau barti yn dod i gytundeb, dylai cwmnïau ystyried sut y byddant yn monitro lefelau gwasanaeth cwsmeriaid wrth symud ymlaen. 

Mae'r broses yn cynnwys peth ymdrech, ond mae'r gwobrau'n wych. Mae pob tynnwr y mae'r cwmni'n ei drawsnewid yn hyrwyddwr yn ennill cymaint â 1,400% mewn refeniw uwch i'r cwmni.  

Cael Peppermint Diweddariadau!

Ar gyfer cwponau, cynigion cyfrinachol, sesiynau tiwtorial dylunio, a newyddion cwmni.

Arwyddo Cylchlythyr / Cofrestru Cyfrif (naidlen)

"*"yn nodi'r meysydd gofynnol

Rhowch rif o 10 i 10.
Mae'r maes hwn ar gyfer dibenion dilysu a dylid ei adael heb ei newid.

Gofynnwch am Ddyfynbris ac Ymgynghoriad Am Ddim

GWASANAETHU YN FALCH

Angen rhywbeth gwyllt?

Ymunwch am Gynghorion Dylunio a Gostyngiadau!

Rhowch rif o 10 i 10.
Mae'r maes hwn ar gyfer dibenion dilysu a dylid ei adael heb ei newid.

Dewch o hyd i ni ar cymdeithasol