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Fomente el crecimiento de su marca con una brillante participación del cliente

Los clientes comprometidos y satisfechos son los mayores activos para cualquier negocio.

Un estudio encontró que 63% de consumidores nunca volvería a hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia. Para agregar a eso, el 42% de los clientes de la misma encuesta afirmaron que publicarían sobre sus experiencias negativas en línea para que el mundo las vea.

Estos números apuntan hacia la importancia de mantener a sus clientes satisfechos y sus quejas a raya. Después de todo, su empresa no puede permitirse perder su reputación debido a un mal servicio al cliente. Como resultado, es crucial que valore las quejas y el compromiso de los clientes si desea llevar su negocio al siguiente nivel.

Cuando las cosas van mal, los clientes se quejarán, y para asegurarse de que sus clientes estén completamente comprometidos y que su marca vaya cuesta arriba, tendrá que ocuparse de esas quejas.

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Veamos algunos de estos problemas, consultas o inquietudes que los clientes generalmente plantean y que usted debe estar preparado para abordar para fomentar el crecimiento de su marca.

Quejas formales comunes de los clientes que deben abordarse

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En términos muy generales, hay tres tipos de quejas de los clientes que debe examinar lo antes posible. La buena noticia es que todas estas quejas pueden ser manejadas por un software de manejo de quejas de clientes o un CRM. Veamos cuáles son:

  1. Tiempos de espera prolongados
    Para cuando un cliente se comunica con su equipo de soporte con una queja, ya está experimentando mucha frustración. Además de eso, si se ponen en espera durante largos intervalos, las cosas solo empeoran. Las investigaciones sugieren que casi el 60% de los clientes sienten que la suspensión es el aspecto más frustrante de una experiencia de servicio al cliente.


Desde la perspectiva de su empresa, los tiempos de espera prolongados pueden significar que la demanda de su servicio de atención al cliente es demasiado alta. Eche un vistazo a los valles y picos en la demanda de su apoyo y trate de dotar de personal en esos momentos para satisfacer las necesidades. Para ello, puede utilizar CRM o software de gestión de quejas de clientes. Esto le dará una idea de las diferentes dinámicas de su servicio al cliente, lo que le permitirá abordar el problema de los tiempos de espera prolongados.

  1. No puedo contactar con el soporte
    Los sistemas telefónicos digitales automatizados pueden ayudar a responder preguntas comunes sin necesidad de agentes humanos, desviar llamadas a los agentes requeridos y mucho más. Sin embargo, cuando un cliente se queda atascado en este ciclo de automatización sin una posible solución a la mano, genera frustración y disminuye el compromiso.

    El truco aquí es garantizar su presencia en diferentes canales: teléfonos, mensajería, chatbots, redes sociales, correo electrónico y más. Con el software de manejo de quejas de los clientes adecuado, sus agentes podrán cambiar fácilmente de un canal a otro cuando sea necesario. De esa manera, se abordarán todas las consultas de sus clientes y ninguno de sus clientes tendrá problemas para comunicarse con su soporte.
  2. Tener que repetir constantemente sus problemas.
    Cuando los clientes se acercan al soporte de cualquier empresa con una consulta, no buscan repetir su problema a diferentes agentes una y otra vez. Es probable que esto suceda cuando el soporte transfiera clientes de un agente a otro o cuando los agentes no puedan acceder a información anterior sobre el cliente. Sin embargo, en ambos casos, los clientes tienen que repetirse varias veces, lo que genera frustración y se traduce en una mala participación y experiencia del cliente.


Una vez más, el software de manejo de quejas de los clientes, o el software CRM, puede ayudar a eliminar el dolor de este proceso. Con las herramientas adecuadas a su lado, podrá conectar a los clientes con los agentes adecuados con la información requerida. ¡Ahorrando así el tiempo de sus clientes y sus agentes y manteniendo a ambos felices! Eventualmente, esto ayudará a su equipo a resolver las incidencias de servicio más rápidamente y a fomentar el crecimiento de su marca.

Hasta ahora, ha entendido tres tipos generales de quejas de los clientes en las que debe concentrarse para fomentar el crecimiento de su marca. Ahora, veamos algunos pasos que puede tomar para abordar dichos problemas y proporcionar una participación superior del cliente:

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  • Identificar áreas cruciales de mejora:
    • Las quejas de los clientes son la mejor fuente de información para comprender las áreas de mejora de su negocio. Para eso, puede utilizar un software CRM centralizado que se encarga de las quejas de los clientes y le permite verlas todas en un solo panel.
    • Las quejas también pueden ayudarlo a comprender qué miembros del personal necesitan capacitación adicional o una supervisión más cercana. Su equipo de soporte es tan fuerte como el miembro más débil de su personal. ¡Levántelos y usted elevará su negocio!
    • La coherencia también se puede controlar examinando más de cerca las quejas de los clientes. Al observar dónde se concentran la mayoría de las quejas, los niveles de servicio en los turnos, departamentos, ubicaciones y equipos se pueden ver y abordar claramente.
  • Identificar las áreas de mejora en políticas y procedimientos:
    • Si ha estado recibiendo continuas quejas de clientes sobre las políticas y procedimientos de su empresa, sabe lo que necesita cambiar o mejorar. Su empresa puede estar operando con políticas y procedimientos que son inconvenientes para su equipo o sus clientes. O pueden ser innecesarios o simplemente confusos. Las quejas de los clientes pueden señalar todos estos casos.

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  • Ofrezca una mejor comunicación con el cliente:
    • En el sentido más básico, la forma principal de abordar las quejas de los clientes y aumentar el compromiso es tomando el control de sus canales de comunicación.
    • Las quejas de los clientes abren oportunidades para que su empresa, personal y equipo de soporte tengan conversaciones francas y abiertas con sus clientes.
    • Estas conversaciones pueden ayudar a los clientes a sentirse como los componentes vitales de su éxito, como es debido.
  • Mantenga a la alta dirección al tanto de las decisiones importantes:
    • Las quejas de los clientes a menudo se pueden escalar directamente a la cima, según la gravedad de la queja. De esa manera, la alta dirección y los líderes de la empresa estarán al tanto de los diferentes problemas que enfrentan los clientes y de lo que la empresa está haciendo para solucionarlos.
    • Si bien no se recomienda llamar a la alta gerencia para cada otra queja, no estará de más involucrarlos ocasionalmente. Esto les permite echar un vistazo a lo que está sucediendo en el nivel del suelo y también les ofrece la oportunidad de comunicarse con los miembros del equipo a los que normalmente no tienen acceso o tiempo.
  • Mejore los programas de educación de su personal:
    • Las quejas de los clientes siempre le brindan información muy necesaria sobre los programas de educación de su personal y cómo puede mejorarlos.
    • Los conocimientos derivados de estas quejas se pueden utilizar para mejorar el modelo de capacitación del personal para educar y capacitar a los futuros miembros del equipo. Proporcionan información valiosa para publicar para que la lean los miembros de su personal, con sus respuestas, mejoras y pasos de acción de recuperación.

En conclusión

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Los elementos mencionados anteriormente son beneficiosos para cualquier empresa que busque ofrecer un servicio al cliente superior y aumentar la participación del cliente. Al final del día, todo se reduce a la cantidad de información que tenga sobre los problemas de sus clientes. Solo cuando sepa qué está mal, podrá idear estrategias para corregir dichos errores. En ese sentido, invertir en software CRM o software de manejo de quejas de clientes contribuye en gran medida a fomentar el crecimiento de cualquier negocio con una brillante participación del cliente.

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