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Services de centre d'appels pour les petites entreprises: modèles de service de qualité

La source: SoutenezVotreApp

Quelle est l'importance de fournir un service client exceptionnel pour votre marque? Selon Microsoft, 96% des consommateurs estiment qu'un bon service client est essentiel pour choisir ou rester fidèle à une marque. 

Les répondants ont demandé à énumérer ce qui les frustrait le plus dans un service à la clientèle médiocre, ont identifié les éléments suivants comme leurs principales préoccupations:

  • Se répéter à plusieurs agents
  • Traiter avec des agents qui n'ont pas les compétences ou les connaissances nécessaires pour aider. 
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La source: Microsoft

Selon Daria Leshchenko, PDG de supportvotreapp.com, les entreprises peuvent résoudre ces problèmes avec une équipe d'assistance hautement qualifiée et engagée qui travaille 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Les petites et moyennes entreprises n'ayant pas les ressources nécessaires pour gérer cela devraient envisager d'externaliser la fonction. 

Nous avons demandé à Daria ce qu'il fallait rechercher dans les services de centre d'appels pour les petites entreprises. Elle nous a donné d'excellents conseils. 

Services de centre d'appels pour les petites entreprises

Pourquoi envisager l'externalisation des services de centre d'appels pour les petites entreprises? 

Lorsque l'entreprise est petite, la gestion des requêtes des clients est facile. Les employés peuvent facilement répondre aux questions à temps. Au fur et à mesure que l'entreprise se développe, le support client devient plus difficile à gérer. 

L'expansion d'un petit service d'assistance en un centre d'appels à plein temps représente un investissement important en termes de coûts et de main-d'œuvre. L'externalisation permet aux entreprises d'intensifier rapidement leurs opérations pour répondre à la demande croissante. 

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La source: Jeff Bullas

Que rechercher dans les services de centre d'appels pour les petites entreprises

Daria insiste sur l'importance de vérifier tous les centres d'appels potentiels pour les petites entreprises. Elle identifie les éléments suivants comme des facteurs critiques: 

  • Une bonne adéquation avec la culture de votre entreprise: Dans tout partenariat commercial, les deux organisations doivent avoir des cultures et des valeurs similaires. 
  • Équipe motivée: La façon dont l'entreprise soutient son personnel a un impact sur la façon dont les employés traiteront les clients. Selon Statesman, l'un des principaux facteurs de motivation des travailleurs américains est un bon environnement de travail.  
  • Soutien humain: Une étude de PwC a révélé que 74% des consommateurs dans le monde s'attendent à ce que les entreprises fournissent plus d'interactions humaines à l'avenir. Selon Microsoft, 35 % des consommateurs préfèrent phone ou l'assistance vocale sur tout autre canal. 
  • La bonne attitude: Les employés externalisés doivent avoir des compétences de communication exceptionnelles, un haut degré d'intelligence émotionnelle, de débrouillardise et de passion.
  • Conversation avec votre produit: Un centre d'appels doit être familiarisé avec le produit pour fournir aux clients des conseils rapides. Recherchez une entreprise qui permet aux employés de tester le produit et demande toute la documentation disponible à ce sujet. 
  • Support multilingue: Les entreprises opérant de plus en plus à l'échelle mondiale, il devient de plus en plus essentiel d'offrir un support multilingue. 
  • Prise en charge omnicanal: Les clients s'attendent aujourd'hui à pouvoir interagir avec les entreprises via plusieurs canaux. Les entreprises doivent s'assurer que leurs centres d'appels prennent en charge les canaux que leur marché cible est le plus susceptible d'utiliser. 
  • Surveillance à service complet: Être capable de surveiller les interactions avec les clients est un outil de service précieux. Les entreprises devraient se demander si elles auront la capacité d'écouter les conversations enregistrées et d'accéder aux messages des clients. 
  • Intégration avec votre CRM: Les entreprises doivent vérifier que le système du fournisseur BPO s'intègre dans le leur. Lorsque les entreprises n'utilisent pas de CRM, un bon fournisseur de BPO leur fournira une solution. 

Test du centre d'appels pour petites entreprises : modèles de Optez pour la qualité Service

Daria conseille de tester le centre d'appels des petites entreprises avant de s'inscrire. Une entreprise réputée sera en mesure de fournir des détails sur certains clients qu'elle soutient. À titre de test, les entreprises devraient demander à quelqu'un d'appeler les numéros d'assistance de ces entreprises. 

Est-ce que agent répondre à tous les critères énumérés dans la liste de contrôle ci-dessous? 

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La source: Cible technologique

Définition d'accords de niveau de service pour les centres d'appels pour les petites entreprises 

Les entreprises doivent analyser attentivement les accords de niveau de service proposés que le BPO fournit. Les entreprises devraient en particulier vérifier les points suivants.

Temps de réponse

La norme de l'industrie est de répondre à 80% des appels en 20 secondes. L'enquête Call Center Helper 2019 montre que de nombreux centres d'appels manquent la cible. Plus intéressant, peut-être, plusieurs fournisseurs répondent désormais à la majorité des appels en moins de 15 secondes.

Les chercheurs ont classé cela comme un «niveau de service amélioré». C'est un niveau de service auquel les entreprises devraient aspirer. 

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La source: Aide au centre d'appels

Les autres points de repère comprennent: 

  • Les courriels ont répondu dans les 24 heures au maximum.
  • Les chats en direct ont répondu dans les 20 secondes.
  • Messages sur les réseaux sociaux en quelques minutes.
  • SMS ou messagerie instantanée: 80% des messages en 40 secondes.

Optez pour la qualité Notation d'assurance (QA)

À quelle fréquence le fournisseur surveille-t-il les appels pour évaluer les performances de ses agents ? De nombreux centres d'appels ne surveillent qu'un appel par semaine. Plus le fournisseur est sérieux de qualité, plus ils sont susceptibles de surveiller les appels. 

Prénom Contact Typique

La recherche de HDI montre qu'il existe une corrélation directe entre la première résolution de requête et la satisfaction client. 

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La source: HDI

Aucun fournisseur de services ne s'engagera à un taux FCR spécifique à l'avance. Ils ont besoin de temps pour évaluer les types de requêtes qu'ils reçoivent correctement. Les entreprises devraient revoir le taux du FCR à l'avenir et envisager de l'ajouter aux accords de niveau de service lors du renouvellement du contrat. 

Temps de traitement moyen

Encore une fois, cela est difficile à évaluer dès le départ. Les normes de l'industrie fixent ce nombre à environ 6 minutes et 3 secondes. Les entreprises devraient surveiller les appels pendant au moins les deux premières semaines pour déterminer si les agents du centre d'appels sont aussi efficaces que possible. 

Il peut également être utile de fournir une aide-mémoire des questions fréquemment posées et de leurs réponses. 

Surveillance continue des niveaux de service client

Transférer les appels à un centre d'appels ne signifie pas que les entreprises peuvent se détendre sur le plan du service client. Lorsqu'elles s'associent à des spécialistes du support technique, les entreprises doivent également évaluer les niveaux de service à d'autres points de contact. 

Les entreprises devraient former leurs employés de première ligne à agir de la même manière que les phone agents de soutien. Les entreprises devraient obtenir les commentaires des clients pour s'assurer qu'ils sont sur la bonne voie. 

Le score de satisfaction client

Le score CSAT est une mesure simple de la satisfaction du client vis-à-vis de l'entreprise à un moment donné. 

Le Net Promoter Score

Le score net du promoteur est une mesure simple qui mesure la probabilité que le client recommande une entreprise. Les scores vont de -100 au pire à 100 au mieux. Le score est plus utile que le CSAT car c'est un indicateur du comportement futur. 

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La source: Medium

Il existe trois types de consommateurs dans cette métrique: 

  • Promoteurs: Sont la catégorie la plus rentable pour les entreprises. Ils agissent en tant qu'ambassadeurs de la marque pour l'entreprise et achètent davantage. La recherche de Bain a indiqué que les promoteurs sont six à quatorze fois plus précieux au cours de leur vie que les détracteurs. 
  • passif: Ce sont des personnes qui n'aiment ni ne détestent particulièrement l'entreprise. Ils ne parleront probablement pas du tout de votre marque. 
  • Détracteurs: Les détracteurs n'aiment pas activement la marque. Ils sont susceptibles de se plaindre de l'entreprise et de ses services. Ce sont ces consommateurs que les marques doivent désespérément tenter de convaincre pour conserver une bonne réputation. 

Les entreprises qui surveillent leur NPS devraient voir une augmentation du nombre de promoteurs nets en raison de l'activité du centre d'appels. S'ils ne le font pas, ils doivent prêter attention aux points suivants:

Taux de désabonnement

Le taux de désabonnement analyse le nombre de clients qui ont cessé d'utiliser les produits ou services de l'entreprise. Si le taux de désabonnement augmente, les entreprises doivent enquêter davantage pour colmater la fuite. 

Score d'effort client

La métrique ici indique combien d'efforts il a fallu au consommateur pour résoudre sa requête. Plus le score est élevé, plus la probabilité que le client soit frustré est élevée. Il est utile de mesurer ce score à côté du FCR.

Il existe généralement une corrélation entre une diminution du FCR et une augmentation du score d'effort client. 

Méthodes de collecte de données passives

La collecte passive de données est quelque peu inappropriée car ces méthodes demandent souvent beaucoup de travail. Dans ces cas, vous collectez des données à partir des interactions avec le client, plutôt que de lui demander de répondre à une enquête. 

Vous pouvez, par exemple, surveiller les appels de service ou lire des commentaires sur les réseaux sociaux. 

Cette méthode de collecte d'informations présente plusieurs avantages: 

  • Cela n'implique aucun effort de la part du client. Vous n'irritez pas le client et vous n'avez pas à attendre sa réponse. 
  • Les entreprises peuvent explorer problèmes qui dérangent le client. 
  • Les préjugés des clients disparaissent dans une large mesure. 

Agir sur la rétroaction

Que vous demandiez des commentaires ou que vous les recueilliez passivement, il y en a un oren règle. Agir sur lui. Prenez des mesures constructives pour modifier les procédures obsolètes et apporter des modifications aux produits dans la mesure du possible. L'action permet aux clients de voir que vous avez pris leurs commentaires au sérieux. 

notes finales

Vos clients peuvent pardonner les erreurs commises par une entreprise, mais ils se souviendront toujours de la manière dont les entreprises les traitent. En veillant à ce que les clients obtiennent le service exceptionnel qu'ils méritent, les entreprises créent une base de fans fidèles.

Fournir un service exceptionnel peut être difficile pour une petite entreprise aux ressources limitées. Pour ces entreprises, les centres d'appels externalisés s'avèrent être une bouée de sauvetage. Les entreprises qui n'ont ni les compétences ni l'infrastructure nécessaires pour prendre en charge une ligne de service 24/7 peuvent y accéder rapidement et facilement. 

Les entreprises qui veillent à contrôler soigneusement les prestataires de services au départ sont plus susceptibles de former une relation mutuellement avantageuse. Les entreprises doivent évaluer les capacités du fournisseur de services et poser des questions pertinentes sur la prestation de services.

Les entreprises peuvent aller jusqu'à établir des accords de niveau de service pour s'assurer que le fournisseur comprend leurs attentes. Une fois que les deux parties parviennent à un accord, les entreprises doivent réfléchir à la manière dont elles surveilleront les niveaux de service client à l'avenir. 

Le processus implique un certain effort, mais les récompenses sont excellentes. Chaque détracteur que l'entreprise convertit en promoteur lui rapporte jusqu'à 1,400 XNUMX% de revenus supplémentaires.  

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