آن لائن پرنٹ کریں بہترین پرنٹ آن لائن بہترین ایک شخص کمپیوٹر کی تفصیل کا استعمال کرتے ہوئے ٹیبل پر بیٹھا ہوا کاروباری کارڈ خود بخود تیار کرتا ہے

چھوٹے کاروباروں کے لئے کال سنٹر سروسز: کوالٹی سروس کے نمونے

ماخذ: سپورٹآپ ایپ

آپ کے برانڈ کے لئے بقایا کسٹمر سروس کی فراہمی کتنا ضروری ہے؟ کے مطابق مائیکروسافٹ،٪٪٪ صارفین محسوس کرتے ہیں کہ جب کسی برانڈ کا انتخاب کرتے ہو یا وفادار رہتے ہو تو اچھی کسٹمر سروس ضروری ہے۔ 

جواب دہندگان نے ناقص کسٹمر سروس کے بارے میں سب سے زیادہ مایوس کن چیزوں کی فہرست بتانے کے لئے کہا ، انہوں نے درج ذیل کی شناخت اپنے اولین خدشات کے طور پر کی۔

  • خود کو کئی ایجنٹوں سے دہرانا
  • ایسے ایجنٹوں سے نمٹنا جن کے پاس مدد کرنے کی مہارت یا معلومات نہیں ہے۔ 
, چھوٹے کاروباروں کے لیے کال سینٹر سروسز: معیار کی خدمت کے نمونے۔

ماخذ: مائیکروسافٹ

کے سی ای او ڈاریہ لشینکو کے مطابق supportyourapp.com، کمپنیاں 24/7 پر کام کرنے والی اعلی تربیت یافتہ اور مددگار ٹیم کے ساتھ ان مسائل کو حل کرسکتی ہیں۔ چھوٹے سے درمیانے درجے کی فرموں کے انتظام کرنے کے لئے وسائل کی کمی ہے اس فنکشن کو آؤٹ سورسنگ پر غور کرنا چاہئے۔ 

ہم نے داریا سے پوچھا کہ چھوٹے کاروباروں کے لئے کال سنٹر سروسز میں کیا تلاش کرنا ہے۔ اس نے ہمیں کچھ عمدہ پوائنٹر دیئے۔ 

چھوٹے کاروباروں کے لئے کال سینٹر سروسز

چھوٹے کاروباروں کے لئے آؤٹ سورسنگ کال سنٹر خدمات پر کیوں غور کریں؟ 

جب کمپنی چھوٹی ہے تو ، مؤکل کے سوالات کا انتظام آسان ہے۔ ملازمین آسانی کے ساتھ وقت کے ساتھ سوالات کے جوابات دے سکتے ہیں۔ جیسا کہ کمپنی پھیلتی ہے ، کلائنٹ سپورٹ کا انتظام کرنا زیادہ مشکل ہوتا جاتا ہے۔ 

ایک چھوٹے سے سپورٹ ڈیپارٹمنٹ کو کل وقتی کال سنٹر میں توسیع لاگت اور مزدوری میں نمایاں سرمایہ کاری کی نمائندگی کرتی ہے۔ آؤٹ سورسنگ کاروبار کو بڑھتی ہوئی طلب کو پورا کرنے کے لئے تیزی سے کاروائیاں تیز کرنے کی اجازت دیتی ہے۔ 

, چھوٹے کاروباروں کے لیے کال سینٹر سروسز: معیار کی خدمت کے نمونے۔

ماخذ: جیف Bullas

چھوٹے کاروباروں کے لئے کال سنٹر سروسز میں کیا نظر رکھنا ہے

ڈاریہ چھوٹے کاروبار کے ل any کسی بھی ممکنہ کال سنٹروں کی جانچ کی اہمیت پر زور دیتی ہے۔ وہ درج ذیل کی اہم عوامل کی شناخت کرتی ہے۔ 

  • آپ کی کمپنی کی ثقافت کے ساتھ اچھا فٹ ہے: کسی بھی کاروباری شراکت میں ، دونوں تنظیموں کی ثقافت اور اقدار ایک جیسی ہونی چاہئیں۔ 
  • حوصلہ افزا ٹیم: کاروبار ان کے عملے کی کتنی اچھی طرح سے مدد کرتا ہے کہ ملازمین مؤکلوں کے ساتھ کتنا اچھا سلوک کریں گے۔ کے مطابق Statista، امریکی کارکنوں کے لئے ایک اہم محرک عنصر ایک اچھا کام کرنے والا ماحول ہے۔  
  • انسانی مدد: پی ڈبلیو سی کی تحقیق سے پتہ چلا ہے کہ دنیا بھر میں 74 فیصد صارفین کمپنیوں سے توقع کرتے ہیں کہ وہ مستقبل میں مزید انسانی تعامل فراہم کریں گے۔ کے مطابق مائیکروسافٹ، 35 consumers صارفین کسی بھی دوسرے چینل پر فون یا صوتی مدد کو ترجیح دیتے ہیں۔ 
  • صحیح رویہ: آؤٹ سورس ملازمین میں مواصلات کی بقایا صلاحیتیں ، اعلی سطحی جذباتی ذہانت ، وسائل اور جذبہ ہونا چاہئے۔
  • آپ کی مصنوعات کے ساتھ متفق: گاہکوں کو فوری مشورے فراہم کرنے کے لئے کال سینٹر کو اس مصنوع سے واقف ہونا چاہئے۔ ایسی کمپنی تلاش کریں جو ملازمین کو مصنوعات کی جانچ کرنے کی اجازت دیتی ہو اور اس کے بارے میں تمام دستیاب لٹریچر کی درخواست کرتی ہے۔ 
  • کثیر لسانی تعاون: فرموں کے ساتھ جو عالمی سطح پر تیزی سے کام کررہی ہے ، کثیر لسانی مدد کی پیش کش کرنا زیادہ ضروری ہوگیا ہے۔ 
  • اومنیکینل سپورٹ: کلائنٹ آج توقع کرتے ہیں کہ متعدد چینلز کے توسط سے فرموں کے ساتھ بات چیت کرسکیں گے۔ کمپنیوں کو یہ یقینی بنانا چاہئے کہ ان کے کال سنٹرز ان چینلز کی حمایت کریں جن کا ہدف مارکیٹ استعمال کرنے کا زیادہ امکان ہے۔ 
  • مکمل خدمت کی نگرانی: مؤکل کی بات چیت کی نگرانی کرنے کے قابل خدمات کا ایک اہم ٹول ہے۔ فرموں کو پوچھنا چاہئے کہ آیا ان کے پاس ریکارڈ شدہ گفتگو سننے اور مؤکل کے پیغامات تک رسائی کی صلاحیت ہوگی۔ 
  • آپ کے CRM کے ساتھ اتحاد: کمپنیوں کو یہ چیک کرنا چاہئے کہ بی پی او فراہم کنندہ کا نظام خود انضمام ہوجائے گا۔ جہاں فرمیں CRM استعمال نہیں کررہی ہیں ، ایک اچھا بی پی او فراہم کنندہ انہیں حل فراہم کرے گا۔ 

سمال بزنس کال سینٹر کی جانچ کرنا: کوالٹی سروس کے نمونے

ڈاریہ سائن اپ کرنے سے پہلے چھوٹے بزنس کال سینٹر کی جانچ کرنے کا مشورہ دیتی ہے۔ ایک معروف فرم کچھ صارفین کی تفصیلات فراہم کرسکے گی جن کی وہ حمایت کرتے ہیں۔ ٹیسٹ کے طور پر ، فرموں کو کسی کو ان کمپنیوں کے لئے سپورٹ نمبر پر فون کرنا چاہئے۔ 

کیا ایجنٹ ذیل میں چیک لسٹ میں درج تمام معیارات کو پورا کرتا ہے؟ 

, چھوٹے کاروباروں کے لیے کال سینٹر سروسز: معیار کی خدمت کے نمونے۔

ماخذ: ٹیک ہدف

چھوٹے کاروبار کے لئے کال سینٹرز کے لئے خدمت کی سطح کے معاہدے طے کرنا 

فرموں کو لازمی طور پر مجوزہ سروس لیول معاہدوں کا تجزیہ کرنا چاہئے جو بی پی او فراہم کرتے ہیں۔ کمپنیوں کو ، خاص طور پر ، مندرجہ ذیل چیزوں کو چیک کرنا چاہئے۔

جواب کا وقت

صنعت کا معیار 80 سیکنڈ میں 20٪ کالوں کا جواب دینا ہے۔ کال سینٹر ہیلپر 2019 سروے سے پتہ چلتا ہے کہ بہت سارے کال سینٹرز اس نشان سے محروم ہیں۔ مزید دلچسپ بات یہ ہے کہ ، شاید یہ ہے کہ اب متعدد فراہم کنندگان 15 سیکنڈ کے اندر اکثریت کالوں کا جواب دیتے ہیں۔

محققین نے اس کو "ترقی یافتہ خدمت کی سطح" کے طور پر درجہ بندی کیا۔ یہ ایک خدمت کی سطح ہے جس میں کمپنیوں کو خواہش کرنا چاہئے۔ 

, چھوٹے کاروباروں کے لیے کال سینٹر سروسز: معیار کی خدمت کے نمونے۔

ماخذ: کال سینٹر مددگار

دوسرے معیارات میں شامل ہیں: 

  • زیادہ سے زیادہ 24 گھنٹے کے اندر ای میلز کا جواب دیا گیا۔
  • زندہ چیٹس 20 سیکنڈ کے اندر جواب دیا۔
  • چند منٹ میں سوشل میڈیا پوسٹس۔
  • ایس ایم ایس یا فوری پیغام رسانی: 80 سیکنڈ کے اندر 40٪ پیغامات۔

کوالٹی اشورینس (کیو اے) اسکورنگ

کتنے بار فراہم کرنے والے کی نگرانی کے لئے فون کرتا ہے کہ وہ یہ جائزہ لیں کہ ان کے ایجنٹ کتنے اچھے طریقے سے کام کر رہے ہیں؟ بہت سارے کال سنٹرز صرف ایک کال پر ہفتے میں نگرانی کرتے ہیں۔ فراہم کنندہ معیار کے بارے میں جتنا سنجیدہ ہے ، اتنا ہی وہ کالوں کی نگرانی کا امکان رکھتے ہیں۔ 

پہلے رابطہ کی قرارداد

ایچ ڈی آئی کی تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ پہلے استفسار کے حل اور صارفین کے اطمینان کے مابین براہ راست تعلق ہے۔ 

, چھوٹے کاروباروں کے لیے کال سینٹر سروسز: معیار کی خدمت کے نمونے۔

ماخذ: ایچ ڈی آئی

کوئی خدمت فراہم کرنے والے کسی مخصوص ایف سی آر کی شرح کے سامنے کام نہیں کریں گے۔ انہیں ان سوالات کی ان اقسام کا اندازہ کرنے کے لئے وقت کی ضرورت ہے جو وہ صحیح طریقے سے وصول کرتے ہیں۔ کمپنیوں کو آگے بڑھنے والے ایف سی آر کی شرح کا جائزہ لینا چاہئے اور معاہدے کی تجدید کرتے وقت اسے سروس لیول معاہدوں میں شامل کرنے پر غور کرنا چاہئے۔ 

اوسطا ہینڈلنگ ٹائم

ایک بار پھر ، اس کا سامنا کرنا مشکل ہے۔ صنعت کے معیارات اس تعداد کو لگ بھگ 6 منٹ اور 3 سیکنڈ پر کھینچتے ہیں۔ فرموں کو کم سے کم پہلے دو ہفتوں کے لئے کالوں کی نگرانی کرنی چاہئے تاکہ یہ معلوم کیا جا سکے کہ آیا کال سینٹر کے ایجنٹ زیادہ سے زیادہ موثر ہیں یا نہیں۔ 

عام طور پر پوچھے گئے سوالات اور ان کے جوابات کی دھوکہ دہی فراہم کرنا بھی مددگار ثابت ہوسکتا ہے۔ 

کسٹمر سروس لیول کی جاری نگرانی

کال سینٹر کو کالوں کے حوالے کرنے کا مطلب یہ نہیں ہے کہ کمپنیاں کسٹمر سروس کے محاذ پر آرام کر سکتی ہیں۔ جب ماہرین معاون ماہرین کے ساتھ شراکت کرتے ہیں تو ، کمپنیوں کو دوسرے ٹچ مقامات پر بھی خدمات کی سطح کا اندازہ کرنا چاہئے۔ 

فرموں کو اپنے فرنٹ لائن ملازمین کو فون سپورٹ ایجنٹوں کے ساتھ اسی طرح کام کرنے کی تربیت دینی چاہئے۔ اس بات کا یقین کرنے کے لئے فرموں کو مؤکلوں سے آراء لینا چاہ. کہ وہ صحیح راستے پر ہیں۔ 

کسٹمر اطمینان کا اسکور

CSAT اسکور ایک آسان اقدام ہے کہ گاہک کمپنی کے ساتھ وقت پر ایک ساتھ کتنا خوش ہوتا ہے۔ 

نیٹ پروموٹر سکور

خالص پروموٹر اسکور ایک سیدھی سیدھی میٹرک ہے جس سے اندازہ ہوتا ہے کہ مؤکل کس طرح کسی کاروبار کی سفارش کرسکتا ہے۔ اسکور 100 سے بدترین 100 تک ہیں۔ اسکور CSAT سے زیادہ کارآمد ہے کیوں کہ یہ مستقبل کے طرز عمل کا اشارہ ہے۔ 

, چھوٹے کاروباروں کے لیے کال سینٹر سروسز: معیار کی خدمت کے نمونے۔

ماخذ: درمیانہ

اس میٹرک میں صارفین کی تین اقسام ہیں۔ 

  • فروغ دینے والے: کمپنیوں کے لئے سب سے زیادہ منافع بخش زمرے ہیں۔ وہ وہاں سے باہر ہیں فرم کے برانڈ سفیر کی حیثیت سے کام کرتے اور زیادہ خریدتے ہیں۔ بائن کی تحقیق نے اس بات کا اشارہ کیا کہ پروموٹرز ان کی زندگی بھر سے انکار کرنے والوں کے مقابلے میں چھ سے چودہ گنا زیادہ قیمتی ہوتے ہیں۔ 
  • گزرنے والے: یہ وہ لوگ ہیں جو خاص طور پر کمپنی کو پسند نہیں کرتے اور ناپسند کرتے ہیں۔ وہ آپ کے برانڈ کے بارے میں بالکل بھی بات کرنے کا امکان نہیں رکھتے ہیں۔ 
  • ڈیٹیکٹر: ڈیٹیکٹر برانڈ کو فعال طور پر ناپسند کرتے ہیں۔ انھیں کمپنی اور اس کی خدمات کے بارے میں شکایت کرنے کا امکان ہے۔ یہ وہ صارفین ہیں جن کو اچھی ساکھ کو برقرار رکھنے کے لئے برانڈز کو جیتنے کی اشد ضرورت ہے۔ 

کال سینٹر کی سرگرمی کی وجہ سے اپنے NPS پر نگاہ رکھنے والے فرموں کو خالص فروغ دینے والوں میں اضافہ دیکھنا چاہئے۔ اگر وہ ایسا نہیں کرتے ہیں تو ، انہیں درج ذیل پر دھیان دینا چاہئے۔

چورن کی شرح

کترن ریٹ تجزیہ کرتا ہے کہ کتنے گاہکوں نے کمپنی کی مصنوعات یا خدمات کا استعمال بند کردیا ہے۔ اگر چھور کی شرح میں اضافہ ہوتا ہے تو ، کمپنیوں کو لیک کو پلگ کرنے کے لئے مزید تحقیقات کرنی پڑتی ہیں۔ 

کسٹمر کوشش سکور

یہاں میٹرک اس بات کی نشاندہی کرتی ہے کہ صارفین کو ان کے سوال کو حل کرنے میں کتنی کوشش کی گئی۔ سکور جتنا زیادہ ہوگا ، مؤکل کے مایوس ہونے کا امکان اتنا ہی بڑھ جاتا ہے۔ ایف سی آر کے ساتھ ساتھ اس اسکور کی پیمائش کرنا مفید ہے۔

عام طور پر ایف سی آر میں کمی اور کسٹمر ایفورٹ اسکور میں اضافے کے درمیان باہمی تعلق رہتا ہے۔ 

غیر فعال ڈیٹا اکٹھا کرنے کے طریقے

غیر فعال اعداد و شمار جمع کرنا ایک غلط نام کی چیز ہے کیونکہ یہ طریقے اکثر محنت کش ہوتے ہیں۔ ان واقعات میں ، آپ کلائنٹ کے ساتھ تعاملات سے اعداد و شمار جمع کرتے ہیں ، بجائے اس کے کہ وہ سروے مکمل کریں۔ 

آپ ، مثال کے طور پر ، سروس کالز کی نگرانی کرسکتے ہیں یا سوشل میڈیا پر تبصرے پڑھ سکتے ہیں۔ 

معلومات جمع کرنے کے اس طریقے کے بہت سے فوائد ہیں: 

  • اس میں موکل کی طرف سے کوئی کسر اٹھا نہیں رکھی جاتی ہے۔ آپ نہ تو مؤکل کو پریشان کرتے ہیں اور نہ ہی ان کے جواب کا انتظار کرنا ہوتا ہے۔ 
  • کمپنیاں ان معاملات کو آگے بڑھا سکتی ہیں جو گاہک کو پریشان کررہی ہیں۔ 
  • مؤکل کا تعصب بڑی حد تک گر جاتا ہے۔ 

آپ کی رائے پر عمل کریں

چاہے آپ آراء کی درخواست کریں یا اسے آسانی سے جمع کریں ، ایک سنہری اصول ہے۔ اس پر عمل کریں۔ فرسودہ طریقہ کار کو تبدیل کرنے اور ممکنہ حد تک مصنوعات میں تبدیلی کے ل construc تعمیری اقدامات کریں۔ اس عمل سے گاہکوں کو یہ دیکھنے کی اجازت ملتی ہے کہ آپ نے ان کے تاثرات کو سنجیدگی سے لیا ہے۔ 

حتمی نوٹس

آپ کے مؤکلین غلطیوں کو معاف کرسکتے ہیں جو ایک کمپنی کرتی ہے ، لیکن وہ ہمیشہ یاد رکھیں گے کہ فرمیں ان کے ساتھ کس طرح سلوک کرتی ہیں۔ اس بات کو یقینی بناتے ہوئے کہ موکلوں کو ان کی مستحق خدمات ملیں جو ان کے مستحق ہیں ، کمپنیاں ایک وفادار پرستار اڈہ تشکیل دیتی ہیں۔

محدود وسائل والی چھوٹی کمپنی کے لئے بقایا خدمات کی فراہمی مشکل ہوسکتی ہے۔ ایسی کمپنیوں کے لئے ، آؤٹ سورس کال سینٹرز ایک لائف لائن ثابت ہوتے ہیں۔ 24/7 سروس لائن کی مدد کرنے کے لئے مہارت یا بنیادی ڈھانچے کے بغیر کمپنیاں جلد اور آسانی سے ان تک رسائی حاصل کرسکتی ہیں۔ 

جو فرمیں احتیاط سے خدمت فراہم کرنے والوں کی نگہداشت کرنے کا خیال رکھتی ہیں ان میں باہمی فائدہ مند تعلقات پیدا ہونے کا زیادہ امکان ہوتا ہے۔ کمپنیوں کو خدمت فراہم کرنے والے کی صلاحیتوں کا جائزہ لینا چاہئے اور خدمات کی فراہمی کے بارے میں متعلقہ سوالات پوچھنا چاہ.۔

کمپنیاں خدمت کی سطح کے معاہدے طے کرسکتی ہیں تاکہ یہ یقینی بنایا جاسکے کہ فراہم کنندہ ان کی توقعات کو سمجھتا ہے۔ ایک بار جب دونوں فریق ایک معاہدے پر پہنچ جاتے ہیں تو ، فرموں کو اس بات پر غور کرنا چاہئے کہ وہ کسٹمر سروس کی سطح کو آگے بڑھنے کی نگرانی کریں گے۔ 

اس عمل میں کچھ کوشش شامل ہے ، لیکن انعامات بہت اچھے ہیں۔ کمپنی کو فروغ دینے والے میں تبدیل کرنے والا ہر تعل .ق اس فرم کو اتنا ہی کماتا ہے جتنا بڑھ کر محصول میں 1,400،XNUMX٪ ہوتا ہے۔  

حاصل کریں Peppermint تازہ ترین!

کوپن ، خفیہ پیش کش ، ڈیزائن ٹیوٹوریلز ، اور کمپنی کی خبروں کیلئے۔

نیوز لیٹر سائن اپ / اکاؤنٹ رجسٹریشن (پاپ اپ)

"*"مطلوبہ فیلڈز کی نشاندہی کرتا ہے۔

برائے مہربانی ایک نمبر درج کریں 10 کرنے کے لئے 10.
6 + 4 کیا ہے؟
یہ فیلڈ کی توثیق کے مقاصد کے لئے ہے اور کوئی تبدیلی نہیں چھوڑا جانا چاہیئے.

مفت قیمت اور مشاورت کی درخواست کریں

کم سے کم حوالہ

نام
اپنے پروجیکٹ کے بارے میں ہمیں بتائیں اور ہم مفت تخلیقی مشورے اور قیمتوں کا تخمینہ لگائیں گے۔
یہاں فائلوں کو چھوڑ یا
زیادہ سے زیادہ فائل کا سائز: 25 MB
    دوستوں کوارسال کریں(ضروری)
    ہمیں آپ کی تیاری کی سفارش اور حوالہ کہاں بھیجنا چاہئے؟
    برائے مہربانی ایک نمبر درج کریں 10 کرنے کے لئے 10.
    لعنت بھیجنے والوں۔
    یہ فیلڈ کی توثیق کے مقاصد کے لئے ہے اور کوئی تبدیلی نہیں چھوڑا جانا چاہیئے.

    ہمیں سوشل پر تلاش کریں۔

    ڈیزائن ٹپس اور خصوصی رعایت کے لیے شامل ہوں۔

    برائے مہربانی ایک نمبر درج کریں 10 کرنے کے لئے 10.
    6 + 4 کیا ہے؟
    یہ فیلڈ کی توثیق کے مقاصد کے لئے ہے اور کوئی تبدیلی نہیں چھوڑا جانا چاہیئے.